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terça-feira, 4 de fevereiro de 2020

No Paraná, Procon atende um consumidor a cada seis minutos

A cada seis minutos, um consumidor procura o Departamento Estadual de Proteção e Defesa do Consumidor (Procon-PR) em busca de ajuda ou simplesmente de informações sobre seus direitos. É o que aponta levantamento feito pelo Bem Paraná com base em informações que constam no sistema “Procon-PR em Números”, da Secretaria de Justiça, Família e Trabalho. Entre 2015 e 2019, um período de cinco anos, o Procon-PR realizou 448.888 atendimentos. Apenas em 2019 foram 83.870 atendimentos, o que aponta para uma redução de 6,6% na comparação com o ano anterior, quando o órgão recebeu 89.789 demandas de consumidores. Essa redução, no entanto, não significa que o Procon esteja tendo menos trabalho do que em anos anteriores e nem mesmo é encarado como algo negativo pelo órgão, conforme explica Claudia Silvano, diretora do Procon-PR.
“A gente garante acesso. Temos atendimento fácil, central. O consumidor não fica esperando (pelo atendimento) e o índice de solução é alto e rápido. Não fechamos nenhuma porta. O que acontece é que hoje há várias formas de atendimento no Procon-Pr”, afirma Silvano, comentando ainda que hoje a demanda dos consumidores já não se concentra apenas no Procon-PR, mas também na plataforma consumidor.gov.br, que possibilita aos cidadãos apresentarem as reclamações sem precisar de qualquer deslocamento, bastando ter um computador com acesso à internet. “O que houve foi uma alteração nos procedimentos, com a criação de mais uma plataforma para atender o consumidor, que é o consumidor.gov.br, e o Paraná é o estado que mais divulga a plataforma. Em 2018 tivemos 61.649 atendimentos no consumidor.gov.br. No ano passado foram aproximadamente 85 mil atendimentos, quase 40% a mais (em relação ao ano anterior)”, comenta Silvano. “O objetivo não é tirar o consumidor do Procon-Pr, mas levar a cidadania pra perto do consumidor”, complementa. Com relação ao assunto das demandas que chegam ao Procon-PR, os principais destaques são questões contratuais (discussões sobre contratos), informações sobre o próprio Procon-PR e reclamações envolvendo empresas de telefonia e do setor financeiro (bancos e operadoras de cartão de crédito, por exemplo). Nos últimos anos, inclusive, tem sido cada vez mais comum a participação do Procon-PR na renegociação de dívidas, num reflexo direto da crise financeira que assola o país.
“Você não tem noção, é muita gente numa situação complicada, precisando de ajuda, de uma mão para sair do sufoco. Atendemos muita gente assim e é bem legal ver que conseguimos resolver, ajudar outras pessoas a acertar a vida financeira”, relata Silvano.
Atendimento online e até mesmo por meio de carta
São diversos os canais e formas de atendimento no Procon-PR. Um deles é o pessoal, realizado de segunda a sexta-feira na sede da instituição (Rua Emiliano Perneta, número 47). Há ainda o atendimento telefônico, realizado nos números 0800 41 1512 e pelo (41) 3223-1512, e a opção de atendimento digital, por meio do site consumidor.gov.br. “É uma alternativa super bacana e que queremos fazer chegar cada vez mais ao consumidor”, explica Silvano.
Por fim, o Procon-Pr também resgatou o atendimento por carta, chamado “Escreva Procon”. Na carta o consumidor deve relatar os fatos de forma clara, o nome completo, endereço, telefone para contato, e-mail (se houver) e a solução pretendida. Além disso, também é importante encaminhar fotocópia dos documentos pessoais e de documentos referentes a reclamação. O formulário e mais informações sobre os documentos necessários estão disponíveis no site da instituição.A correspondência, por sua vez, deve ser enviada para ESCREVA PROCON, Rua Emiliano Perneta, 47, 80010-050, Curitiba-PR.
Oito em cada dez demandas são resolvidas
Os dados da Central de Resolução, também disponíveis na plataforma “Procon-PR em Números”, mostram que em 2019 a instituição conseguiu resolver praticamente oito de cada 10 reclamações. Foram encaminhadas, ao todo, 15.282 Cartas de Informação Preliminar Eletrônica (CIP Eletrônica) para os principais fornecedores, com o problema sendo resolvido em 80,62% dos casos. Com relação à fornecedores menores, o índice de solução foi um pouco menor - de 69,39%, com um total de 13.270 atendimentos CIP.
Dentre as empresas que mais resolvem as reclamações dos consumidores, destaque para a Positivo Informática (100%), o Grupo OI (94,38%) e o Grupo Vivo (90,14%). Na outra ponta, entre as empresas que menos resolvem as demandas dos consumidores, temos a Ford Motor Company (9,09%), o Blue Group Participações e Comércio Eletrônico (25%) e a Apple Computer Brasil (30,43%). Os dados são de 2019 e foram consideradas as empresas com pelo menos 10 atendimentos no período analisado.
Atendimentos do Procon-PR
2019: 83.870

2018: 89.789
2017: 96.851
2016: 91.971
2015: 86.407
Total: 448.888

Demandas por assunto - 2019

Outros contratos: 9.313
Informações sobre o Procon: 7.458
Telefonia celular: 6.391
Telefonia fixa: 4.849
Banco comercial: 4.805
Financeira: 3.504
Cartão de crédito: 2.695
Informática: 2.059
Telemarketing: 1.745

Problemas relatados – 2019

SAC - Resolução de demandas (ausência de resposta, excesso de prazo, não suspensão imediata da cobrança): 17.134
Consulta sobre serviços (pesquisa, cartilha, endereços, outros): 8.887
Cobrança indevida/abusiva: 6.218
Cobrança indevida: 6.217
Produto com vício: 5.916
Dúvida sobre cobrança/valor/reajuste/contrato/orçamento: 4.305
Contrato (não cumprimento, alteração, transferência, irregularidade, rescisão, etc): 3.164
Contrato/pedido/orçamento (rescisão, descumprimento, erro, etc): 2.937
Não entrega/demora na entrega do produto: 2.924

Fonte: Procon-PR em Números, da Secretaria de Justiça, Trabalho e Direitos Humanos

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